How to give good feedback without ruining everything
KJ’s leadership series #6
ในโลกการทำงานที่ทุกคนเร่งรีบและอยากให้งานของตัวเองออกมาให้ดีที่สุด การพูดคุยในเรื่องงานและความคิดเห็นต่างๆเกี่ยวกับงานที่เราคิดกันว่ามันเป็นเรื่องปรกติมาก อาจจะส่งผลกระทบในทางลบกับความสัมพันธ์ ภาพพจน์และอนาคตการทำงานของพวกเราก็ได้ ตัวพี่เองเป็นคนที่ชอบงานเนี๊ยบๆเวลามีใครทำงานอะไรให้มันจะไม่ถูกใจตลอด ทำให้เข้าใจดีเลยว่าเวลาเจออะไรที่เราอยากให้มันดีกว่านี้อีกนิด เราอยากจะบอกมาก ประมาณว่าฉันต้องพูด ไม่พูดไม่ได้ …. อะพูดออกไปปุ๊ปแล้วในใจก็คิดว่าฉันทำดีแล้วฉันอยากให้งานออกมาดีที่สุดฉะนั้นสิ่งที่ฉันพูดมันถูกแล้วหนิ
ในความเป็นจริง ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มัน Delicate มาก คำพูดคำเดียวกันพูดโดยคนละคน ใช้ Tone คนละอย่าง สามารถพลิกความรู้สึกของผู้ฟังจากร้ายเป็นดีหรือดีเป็นร้ายได้ พี่ได้เรียนรู้ The hard way มาหลายครั้งว่าความอยากให้งานออกมาดีของพี่บวกความไม่ได้ตั้งที่จะทำร้ายใครนั้น มันได้สร้างผลกระทบในเชิงลบกับคนมานับไม่ถ้วน ถ้าพี่เลือกได้พี่ก็อยากจะกลับไปขอโทษและย้อนเวลากลับไปเปลี่ยนแปลงสิ่งที่พี่เคยพูดออกไป วันนี้เลยคิดว่าจะเอาบทเรียนเหล่านี้มาสอนน้องๆให้เข้าใจถึงหลักการและ Howto ต่างๆในการให้ Feedback หรือวิจารณ์งานคนอื่นอย่างสร้างสรรค์ ที่จะไม่ทำให้เกิดปรากฎการณ์ Oh, I have ruined everything.
Who you are
สิ่งแรกที่เราต้องมองให้ออกก่อนจะไปบอกให้คนนู้ทำอย่างงี้ คนนี้ทำอย่างนั้นเลยคือตัวเราเอง เราคือใคร ทำหน้าที่อะไรอยู่ เช่น เราเป็น Team leader มีหน้าที่ช่วย Coach ให้น้องๆในทีมทำงานให้เป็นตามที่เราวางแผนกันไว้ หรือเราเป็นเพื่อนร่วมงานที่อยากจะแค่บอกเค้าว่า ..เธอๆปรับเป็นแบบนี้จะดีกว่าไหม? ความเป็นเราเนี่ยมันมีอยู่หลาย Categories นะ บางทีเรามองว่าฉันเป็น Product Owner ฉันต้องพูดได้สิ บางทีเรามองว่านี่เป็นหน้าที่ของ Scrum Master หรือบางทีมันเป็นสิ่งที่เรา Defineให้ตัวเองว่าเราเป็นใคร ซึ่งไม่ว่าเราจะคิดว่าเราเป็นใครก็ตามนะ มันไม่สำคัญเท่าความเข้าใจของผู้รับสารว่าพวกเขามองว่าเราเป็นใคร คุณอาจจะคิดว่าตัวเองเป็น Project Manager ซึ่งต้องส่ง Progress ให้ทัน Timeline ที่ตั้งไว้ แต่ Developers ที่คุณไปคุยด้วยอาจจะคิดว่าคุณเป็นพวก Paper pusher ที่ทำอะไรเองไม่ได้ซักอย่างแล้วยังชอบมาสั่งนู่นนี่น่ารำคาญก็ได้ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับการตีความจากผู้รับสารว่าพวกเขาคิดว่า “เราเป็นใคร” ทั้งสิ้น
Do they like you?
เป็นเรื่องปรกติมากที่คนเราจะเลือกฟังความคิดเห็นของคนที่เราเคารพและเชื่อถือ ความแก่เนี่ยมันมีส่วนช่วยให้คนฟังคุณมากขึ้นนะอย่างน้อยในครั้งแรกๆ แต่สิ่งที่สำคัญมันคือ ความรู้สึกที่ผู้รับสารมีต่อคุณ ถ้าเราไม่เคยพบเจอกันเลยในบริบทอื่นแล้วมาวิพากษ์วิจารณ์งานคนอื่นโดยที่เราก็ไม่ได้รู้จักพวกเขาหรือเคยช่วยเหลือกันมา อันนี้ส่วนมากแล้วจะจบด้วยความรู้สึก Dislike แน่นอน เพราะไม่มีใครชอบถูก Boss around โดยเฉพาะกับคนที่เราไม่ได้มีความสัมพันธ์ส่วนตัวกันมาก่อน ฉะนั้นการสร้าง Personal Relationship ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน เข้าร่วมกิจกรรม ถามไถ่สารทุกข์ของพวกเขา เห็นอกเห็นใจกันและช่วยเหลือกันมาก่อน สิ่งเหล่านี้แทบจะทำให้คุณวิจารณ์งานของเขาได้อย่างไม่ต้องระวังมากด้วยซ้ำ แต่ถ้าคุณไม่เคยทำสิ่งเหล่านี้เลยก็ยากมากที่คำร้องขอเหล่านั้นจะถูกตีความในมุมบวก
How much do you know about them?
มันง่ายมากที่จะ Assume เอาเองว่า เอ้าาาา Developer ก็ต้องทำอันนี้ได้สิ คุณเป็น Marketer ต้องมี Skill นี้สิ สิ่งที่เราเห็น ได้ยินมา เข้าใจ มันอาจจะไม่ใช่สิ่งที่เป็น การจะไปคุยกับใครให้ทำอะไรซักอย่าง เราต้อง “รู้จักเขาพอ” ว่าเขาทำได้แค่ไหน มี skill ทำได้ประมาณไหน มีเวลามากแค่ไหน วันๆต้องทำอะไรบ้าง ทั้งหมดนี้ก่อนเอ่ยปากขอร้องให้เขาทำอะไรให้คุณ มันเลยเป็น Protocol ที่ดีมากที่เราจะเริ่มเข้าใจพวกเขาในเรื่องเหล่านี้ก่อนรวมถึงวิธีการต่างๆในการ Engage บุคคลคนนั้นซึ่งเขาอาจจะอยู่ในทีมเราเองหรืออยู่กับทีมอื่น เช่น เวลาเราจะขออะไรเราอาจจะขอผ่านหัวหน้าทีมของเขาดีไหม เพราะเราไม่เห็นภาพบนว่า Load ของคนนี้เป็นอย่างไร จริงๆแล้วพร้อมที่จะมาปรับเปลี่ยนอะไรให้เราไหม หรือต้องเป็นคนอื่นที่ควรมาทำ ลองคิดในทางกลับกันถ้ามีคนจากทีมอื่นหรือใครก็ไม่รู้ว่าสั่งนู่นนี่ให้เราทำ มาคอยบอกให้เปลี่ยนนู่นสิ นี่สิเราจะชอบไหม ถ้าไม่ชอบต้องระวังให้ทุกคำพูดไม่ได้ออกไปแล้วสร้างความรู้สึก Bossy หรือ Me Me Me อย่างเดียว มันเป็นสิ่งดีแหละที่คนอื่นจะมาเข้าใจสิ่งที่เราต้องการและอยากได้ แต่สำคัญเท่ากันคือเราต้องพยายามเข้าใจคนอื่นด้วย
The Tone of your voice or your messages
เชื่อไหมว่าอ่านการคุยงานใน Slack แล้วทำให้เรารู้ได้เลยว่าคนไหนเป็นคนยังไง คนนี้ Bossy คนนี้สุภาพ คนนี้ขี้เกรงใจ คนไหน Demanding การร้องขอให้คนอื่นเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่างให้คุณด้วย Tone สั่งการหรือโยนข้ามกำแพงมาให้ เช่น อยากให้ทำ xxxx ขอให้ทำ xxxxx พวกนี้เพิ่มโดยไม่มีการไถ่ถามว่ามันเป็นไปได้ไหม ใช้เวลาเพิ่มมากไหม มันยากขึ้นมากไหม หรือบอกว่ามันไม่ OK อย่างเดียวโดยไม่มี Solutions ใดๆมาช่วย สิ่งพวกนี้จะทำให้คุณเป็นคนทำงานที่ล้ำเส้น ไม่เกรงใจคนอื่น และคุณจะได้คำขยายต่างๆที่จะตามมาจากชื่อคุณอีกมากมายที่พี่คงไม่ต้องอธิบายเพิ่ม ในทางกลับกันถ้าเราเข้าไปในมุมของการอยากให้งานออกมาดีโดยการเสนอตัว ลงแรงเข้าไปช่วยทำ เช่น ถ้ามีรูปเพิ่มในหน้านี้จะดีมากเลย เราก็ควรคุยกันว่ารูปจะมาจากไหน ใครช่วยได้ หารูปมาให้แล้วลองมาช่วยกันดูใหม่ไหม หรือมีอะไรอีกที่เราจะช่วยให้งานสำเร็จโดยเขาเหนื่อยน้อยลงได้
สิ่งสำคัญที่จะทำให้ Tone ของเราออกมาแล้วมันไม่ทำร้ายคนอื่นก็คือ “ความตั้งใจของเรา” ในการอยากช่วยเหลือให้เขาทำงานออกมาได้ดีขึ้น ในการทำให้เขาพัฒนาขึ้น เป็นคนที่เก่งขึ้น ความตั้งใจนี้มันสื่อสารออกมาจากแววตา คำพูด ท่าทาง คำที่เราเลือกใช้และอีกมากมายที่ผู้รับสารมองออก
What we are doing
มีคนจำนวนมากคิดว่าการทำงานคือการทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุด อันนี้เป็นแนวคิดของคนที่เพิ่งเริ่มทำงานใหม่ๆซึ่งก็ไม่ได้ผิดนะคะ มันดีแหละแต่มันต้องค่อยๆเปลี่ยนเมื่อพวกเราเติบโตขึ้น เมื่อไหร่ก็ตามที่เราคิดได้ว่าเราจะทำงานให้มันออกมาดีมากๆตามเป้าหมายหรือดาวเหนือที่เราวางไว้ Mindset แบบนี้เป็นสิ่งที่องค์กรส่วนมากอยากได้จากคนทำงานทุกคนนะ แต่สำหรับพี่ การที่เราจะไปสู่จุดหมายเนี่ยไม่ได้สำคัญเท่ากับการที่เราสู้หรือเดินไปด้วยกันสู่จุดหมายนะ เคยได้ยินเรื่องจาก Africa ที่เขาเรียกกันว่า Ubantu ไหม วันนึงนักมนุษย์วิทยาคนหนึ่งกลับมาที่หมู่บ้านที่เขาทำวิจัยอยู่พร้อมกับของฝากกล่องใหญ่ที่เต็มไปด้วยผลไม้แสนอร่อยสำหรับให้เด็กๆในหมู่บ้านนั้นโดยเฉพาะ เขาวางกล่องผูกโบว์นี้ไว้ใต้ต้นไม้ใหญ่ รวบรวมเด็กๆมาแล้วพูดว่า เมื่อฉันบอกว่า “เริ่ม” ให้ทุกคนวิ่งแข่งกันไปที่ต้นไม้ใหญ่แล้วใครถึงก่อนจะได้กล่องของขวัญแสนอร่อยที่วางอยู่ตรงนั้น สิ่งที่เขาประหลาดใจมากๆคือเมื่อเขาบอกว่าเริ่ม เด็กๆต่างรีบจับมือกันแล้ววิ่งไปที่ต้นไม้ใหญ่นั้นด้วยกันทั้งกลุ่ม เขาจึงถามเด็กๆว่าทำไมไม่แข่งกันหละ เพราะคนชนะจะได้ผลไม้ทั้งหมดไว้คนเดียวเลยนะ เสียงเด็กผู้หญิงตัวเล็กๆคนนึงตอบว่า “How can one of us be happy if all the other ones are sad?” สิ่งที่พี่อยากจะบอกคือมันไม่มีคำว่าคุ้มที่เราจะ Tradeoff ความสำเร็จของเป้าหมาย Over our own team ฉะนั้นเวลาเราทำงานกับใครอย่ามองข้ามคนที่ร่วมเดินทางไปกับคุณด้วย เพราะเราทำอะไรที่ยิ่งใหญ่คนเดียวไม่ได้ เราต้องไปด้วยกัน
When you really need to give feedback
ทำมันให้สุภาพที่สุด ทำอย่างเข้าใจในเรื่องราวที่สุด เพราะถ้าไม่แน่ใจมันมีสิทธิ์สูงมากที่มันจะพัง มี Concepts เรื่องการให้ Feedback ดีๆให้เราทำตามเยอะมากนะ แต่ถ้ายึดตาม Process พวกนี้อย่างเดียวแบบไม่เข้าใจข้างบนที่พี่เขียนไว้ก็ไม่รอดเหมือนกัน ที่ ETS เรายึด Candor Concept ที่เน้นว่าเวลาเราจะให้ Feedback ใครเราต้อง Be Kind and Specific หมายความว่าต้องทำอย่างเฉพาะเจาะจงด้วย Empathy และความจริงใจที่อยากเห็นคนอื่นดีขึ้นในขณะเดียวกันไม่ใช่การพยายามแสร้งทำหรือ Fake หรือ Being Manipulative มีหลายๆองค์กรที่ใช้พวก Context, Observation, Impact, Next ที่แปะไว้ใน References ไปลองอ่านๆกันดูค่ะ การให้ Feedback ที่ดีไม่ใช่เรื่องยากนะคะ มันอาจจะดูน่ากลัวแต่ถ้าเรามีความตั้งใจที่ดี ถึงแม้จะพูดไม่เก่ง ทุกคนสามารถทำได้ ที่พี่เล่ามาทั้งหมดนี่ไม่ได้แปลว่าพี่ทำตามได้ทุกอันนะ พี่เองก็พยายามฝึกฝนการให้ Feedback อยู่ตลอด มีพลาดบ้าง หลุดบ้าง บางทีก็เอามา Reflect กลับมาไว้เป็นวิธีคิดเหล่านี้เพื่อจะได้ทำมันได้ดีขึ้นในครั้งหน้า สำหรับใครที่คิดว่าตัวเองมีปัญหาหรืออยากปรึกษาเรื่องวิธีการให้ Feedback มาคุยกันต่อใน Slack นะคะ
